فنون کلیدی جذب و حفظ مشتری وفادار
امروزه دنیای کسبوکار، دنیای خلق رشد و استارتاپهای قدرتمند است. در نتیجه بسیاری از صاحبان کسبوکارها به دنبال مشتریان جدید هستند در حالی که این کار ۷۷ برابر روشهای حفظ مشتریان موجود هزینه دارد. اگرچه جست وجو برای مشتریان جدید و تلاش برای افزایش دامنه ی مشتریان کار اشتباهی نیست اما نباید از ارزش مشتریان موجود و حفظ وفاداری آنها به برند غافل شد. در این مقاله چند فن را معرفی میکنیم که به شما برای افزایش وفاداری مشتری کمک میکند.
وفاداری به برند یکی از داراییهایی است که کسبوکارها به سختی به دست میآورند؛ دست کم در گذشته این طور بود. به طور معمول، کسبوکارها بر تجربهی خوشایندی که مشتریان از محصول یا خدمت آنها و یا از برخورد کارکنانشان داشتند، تکیه میکردند. هنوز هم میتوان به مشتریان یک تجربهی دلپذیر ارائه کرد اما بسیاری از کسبوکارها نمیدانند چگونه این کار را انجام دهند.
در ادامه فنونی برای افزایش وفاداری مشتری ارائه میشود.
هوادارانتان را در مرکز توجه قرار دهید
برای افزایش وفاداری مشتری، پستهایی که هواداران در فضای مجازی دربارهی شما منتشریا نظرات مثبتی که دربارهی برند شما ابراز میکنند، باید در معرض دید دیگر دنبالکنندگان قرار بگیرند. این هواداران را در مرکز توجه قرار داده و به آنها نشان دهید که قدردان آنها هستید. در قبال این رفتار، آنها برند شما را در اولویت قرار میدهند و تبدیل به یک ابزار بازاریابی ارزشمند میشوند.
برای افزایش وفاداری مشتری، هوادارانتان را غافلگیر کنید
اگر هوادارانتان به گفتهها و کارهایتان اهمیت میدهند، کمترین کاری که میتوانید برای افزایش وفاداری مشتری، انجام دهید توجه متقابل به آنهاست. حسابهای کاربری مجازی آنها را بررسی کنید و بر اساس لذتها و علایق آنها، هدیهای برایشان بفرستید. آنها نه تنها در شبکههای اجتماعی در این باره صحبت میکنند بلکه مهمتر از آن، چنین رخدادی را با دوستان، خانواده، همکاران و هر کسی که ممکن باشد در میان میگذارند.
به توصیههای مشتریان توجه کنید (و به خاطر آنها تشکر کنید)
یکی از راههای حفظ وفاداری مشتری، بهبود و پیشرفت همیشگی است. تنها به آمار خود تکیه نکنید، تحقیق کنید که مشتری واقعا چه میخواهد. ایدههایتان را در قالب یک نظرسنجی طرح کنید و آن را از طریق وبلاگ، شبکههای اجتماعی و ایمیل منتشر کنید.
همیشه امکان ابراز نظر را دربارهی موضوعاتی که در نظرسنجی مطرح نشدهاند، فراهم کنید و مشوقهایی برای شرکت در نظرسنجی در نظر بگیرید. حتی هدیهی کوچکی مانند کارت خرید یا دسترسی زودتر از موعد برای محصولی جدید، تأثیر چشمگیری در افزایش تعداد شرکتکنندگان دارند.
اگر محصولی را بر اساس نظر مشتریان تغییر دادید، اعتبار این کار را به آنها بدهید. دربارهی این تغییر و پیشنهاددهنده در تمام شبکههای بازاریابیتان اطلاعرسانی کنید و سپاسگزاری خود را نشان دهید.
محصولات جدید را پیش از همه در اختیار مشتریان وفادار بگذارید
مشتریان وفادارتان که به طور پیوسته از برند شما استفاده میکنند، بهترین گزینه برای ارائهی تجربهای کامل هستند. اگر خط تولید دارید، به آنها چیزی پیشنهاد کنید که تا پیش از این تجربه نکردهاند. اگر خدماتتان را در قالب پاداش و جایزه ارائه میکنید، برای مشتریان وفادار امکان ارتقاء مجانی را فراهم کنید. هزینهی این اقدامات در مقابل تأثیری که این مشتریان روی دوستان، خانواده، همکاران و دنبالکنندگان مجازیشان میگذارند ناچیز است.
در هنگام نیاز، در خدمت مشتریان باشید
برای افزایش وفاداری مشتری باید حواستان به آنها باشد. شاید شبکههای اجتماعی و وبسایت راه اصلی ارتباط با مشتریان نباشند اما به هر حال یک راه ارتباطی هستند، بنابراین افرادی را برای بررسی و کنترل آنها به کار بگیرید که در صورت نیاز قادر باشند مشکلات مشتریان را رفع کنند. این به معنی ارجاع مشتریان به پایگاه خدمات پس از فروش نیست بلکه به مفهوم همراه آنها بودن در طول مسیر و جلوگیری از سردرگمی آنها تا رسیدن به راه حل، یا برقراری ارتباط آنها با کسی که میتواند مشکل آنها را حل کند است (بدون معطلی پشت تلفن یا صبر کردن برای ایمیل پاسخ). ارائهی خدمات پس از فروش مناسب به مشتریان، یکی از ویژگیهای کسبوکارهای موفق است.
به مشتریانتان چیزی ارائه کنید که رقبا ندارند
منظور ما ارائهی تخفیف نیست. ما دربارهی ویژگی، خدمت، منبع یا هر چیز دیگری که برای مشتری ارزش داشته باشد، صحبت میکنیم. در واقع مهم این است که به جای ارائهی ارزش یکسان به همهی مشتریان، به گروه خاصی از آنان ارزشی چشمگیر ارائه کنیم. نتیجهی آن را در افزایش میزان وفاداری مشتری خواهید دید.
اگر محصول یا خدمت شما امکان انجام این کار را نمیدهد، در خدمات پس از فروش آن را ارائه دهید.
برای افزایش وفاداری مشتری، در دسترس آنها باشید
روشهای رایج خدمات مشتری مانند سفارش، تعویض و صورت حساب خودکار، و همچنین سیستم یادآوری است. این اقدامات کوچک، کار را برای کاربران سادهتر و لذت خرید را بیشتر میکنند. به عنوان یک قاعدهی کلی، مشتریان یا کاربران شما باید کمترین زمان را صرف خرید محصول یا خدمت کنند تا زمان بیشتری برای لذت بردن از خریدشان داشته باشند.
مشکلِ مشتریان را حل کنید
چیزی فراتر از یک محصول، خلق و ارائه کنید که زندگی مشتریانتان را آسانتر کند. مشتریان خود را بشناسید، دریابید چه چیزی مشکلات رایج زندگی آنها را رفع میکند و آن را تولید کنید. با انجام درست این کار، مشتریانتان به چیزی فراتر از محصول شما تکیه میکنند، و در نتیجه شما و کسبوکارتان تقریبا غیرقابل جایگزین خواهید بود.
کیفیت را در اولویت قرار دهید
با داشتن بهترین محصول و بهبود پیوستهی آن، مشتریانتان را حفظ خواهید کرد. اگر این نکته را همراه با یکی از استراتژیهای پیشین به کار بگیرید، احتمالا کسی به گَرد شما نخواهد رسید. محصول یا خدمت شما هر چه باشد، آدمها دوست دارند بهترین آن را داشته باشند؛ و اگر واقعا احساس کنند که بهترین را در اختیار دارند، کمترین کاری که میکنند صحبت کردن دربارهی آن است.
0نظر